08 Ago ¿Qué es el marketing centrado en el cliente? Eventos pensados por y para el usuario
En el mundo de la infoxicación, la inversión en marketing personalizado es una estrategia a largo plazo que permite ofrecer valor, establecer relaciones sólidas y fidelizar al cliente.
En 1906 Henry Ford proclamó “voy a construir un coche para el pueblo, el automóvil universal”, y así nació el Modelo T y una de las piezas angulares de la sociedad de consumo que definiría la forma de vida del ser humano del siglo XX. Sin embargo, hoy en día la tendencia va en sentido totalmente opuesto al modelo de negocio diseñado por Henry con una oferta personalizada, pensada en todas sus facetas para satisfacer las necesidades de cada cliente, porque hay miles de ofertas similares o incluso mejores en el mercado con las que hay que competir para cerrar cada venta.
Dicho esto, en muchas industrias no es posible y/o factible crear un producto o servicio a medida de cada cliente. En su lugar, la empresas agrupan a aquellos clientes que comparten ciertas características, comportamientos y necesidades bajo un único perfil, una especie de media aritmética para cada segmento al que la empresa quiere vender su producto. En marketing, este cliente modelo se llama “Buyer Persona”.
El objetivo del marketing centrado en el usuario es optimizar el uso de los canales para proveer información contextualizada y específica para cada cliente en el momento en que la necesita. Es una estrategia que exige crear valor para que los clientes existentes y potenciales elijan y decidan comprar tus productos. A largo plazo, si hemos hecho bien el trabajo, esas ventas pueden no verse reflejada en los clicks, en los likes ni en los retweets, porque habremos fidelizado al cliente, que irá directamente a tu web tecleando la URL y comprará. Estas métricas las puedes ver con tu Google Analytics.
«HACE UNAS DÉCADAS LOS CONTACTOS SE GUARDABAN FÍSICAMENTE EN ARCHIVOS ORDENADOS ALFABÉTICAMENTE. HOY ESTÁN EN LA NUBE, EN LAS REDES, EN NUESTRO CRM Y EN LA PALMA DE LA MANO.»
Tendemos a olvidar que un evento no es más que un servicio (o producto, según se mire) que va dirigido a un grupo de personas que comparten ciertos intereses como podría ser un concierto de Stop Kings– grupo favorito de Juan – donde va con su cuadrilla de la infancia, el cumpleaños del propio Juan al que acuden sus amigos y familiares o un evento para profesionales de turismo que Juan nunca se pierde porque es un lugar idóneo para conocer e intercambiar ideas con otros emprendedores y empresarios. Por lo tanto, la estrategia de marketing debería centrarse en nuestro cliente objetivo, nuestro buyer persona, o lo que es lo mismo en nuestro ejemplo, Juan.
Esto significa que la organización de un evento conlleva un proceso similar al de cualquier otro servicio. Si partimos de una estrategia centrada en el usuario, hemos dibujado nuestro “buyers persona” y definido nuestra propuesta de valor global y específica, tendremos clientes fieles que acudirán a nuestro evento año tras año porque conocerán de antemano los beneficios de acudir en persona (o online a través del streaming y/o hashtag). Juan lo tiene claro, en el concierto se divierte con sus amigos escuchando buena música, sus 50 años son la excusa perfecta para celebrar su cumpleaños en un local especial con una cena de pintxos y en eventos como Turistopía sabe que va a aprender, colaborar y compartir ideas que van a inspirar sus próximos proyectos.
Una de las metodologías más extendidas para lograr llegar al cliente correcto, en el canal adecuado, con el mensaje adecuado en el momento adecuado es el Inbound Marketing. A esa metodología le dedicaremos toda una nueva serie de artículos. Por ahora, finalizamos con la serie de 10 artículos sobre las 10 claves que aplicamos en Turiskopio a la organización de un evento, en base a nuestra filosofía de empresa y el conocimiento adquirido en los últimos años a base de prueba, error y estudio.
Imagen: Luis Alvarez Marra
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