23 Nov Temas centrales del #eTurismo11: comunicación, low-cost y tecnología
Hoy he asistido a las presentaciones de la IV Edición de eTurismo: “El Turismo en un mundo conectado e interactivo” organizado por Tecnalia con ponentes del Gobierno Vasco, Basquetour, TripAdvisor,CICtourGUNE, la Organización Mundial del Turismo,Amadeus y la propia Tecnalia. Con este repertorio teníamos asegurados unas jornadas interesantes.
Como siempre se lanzaron al aire miles de ideas y proyectos pero me gustaría centrarme en tres temas comunes a todas las presentaciones:
1) La comunicación 2.0:
Empecemos por una afirmación que ya nadie discute:
Las redes sociales han potenciado la voz y el voto del usuario común. Ya no tenemos que fiarnos de lo que nos cuentan los políticos, las notas de prensa y los medios de comunicación. Armado con tan solo un móvil podemos empezar una revolución como la que estamos viendo en los países del Magreb o la más cercana del 15M. Y si todos somos vocales el resultado es que se genera una gran cantidad de información, más bien masiva.
= 1.800 comentarios a la hora = 43.200 al día = 15.768.000 al año, = cerca de 200.000.000 de posts desde su lanzamiento en el año 2000, más o menos. Si tu negocio no tiene comentarios… sorpresa, sí existe, pero no durante mucho tiempo
pero hay que tener mucho cuidado porque un mal comentario vale por mil buenos
Soluciones: la mejor medicina es la preventiva, es decir, un servicio perfecto, pero como esto no es posible porque somos humanos y también la tecnología falla, tenemos que estar preparados para gestionar la reputación de nuestro negocio de manera pro-activa, día a día, minuto a minuto, de tal manera que tengamos esos mil comentarios positivos para contrarrestar el problema de un solo cliente descontento.
Al mismo tiempo también hay que gestionar de manera re-activa, confrontando el problema de raíz conversando con el cliente insatisfecho para ver cómo podemos cambiar su percepción de nuestro producto o servicio.
2) El negocio low-cost:
Antes de la existencia del internet el mundo de los precios era prácticamente opaco. Había que ir físicamente a cada establecimiento para poder comparar el coste una botella de aceite, un corte de pelo o un viaje en avión. Pero ahora además de la tiendas online de las agencias tradicionales como Barcelo.com o ViajeselCorteIngles.es tenemos a las marcas globales como Expedia, eDreams, LastMinuteTravel y Rumbo.
Así que el punto de partida, la compra del transporte, consiste en buscar el precio más barato ya que en principio el servicio de las aerolíneas es similar y en todo caso por un vuelo de dos horas no merece la pena pagar más.
Pero le sigue el proceso de reserva del alojamiento donde ahora podemos comparar el precio de todos los hoteles de la misma categoría, y como hemos visto en el punto anterior, hay miles de comentarios para guiar nuestra decisión con lo que únicamente nos quedan las opciones de
y del “bait and cross-sell”, es decir, atraer con precios baratos para después vender otros productos de valor añadido, porque hay que recordar que aunque “la pela es la pela” y ahora más que nunca que estamos en crisis, cuando estamos de vacaciones siempre nos pegamos algún capricho, que son dos días.
3) Y la tecnología:
Tanto la comunicación 2.0 como el low cost “real” se ha producido como consecuencia de una revolución tecnológica demoledora basada en el internet y su poder de conectar usuarios y almacenar datos. ¿Pero y qué nos depara el futuro? Aunque parezca imposible no estamos más que en el inicio de algo que va a seguir cambiando nuestra forma de ser a pasos agigantados, dejando obsoletas todas esas imágenes de Tom Cruise en la película Minority Report o la que nos enseñaban ayer, El Hotel Eléctrico, película de 1905, donde ya anticipaban la «magia» del futuro.
Durante las jornadas de Tecnalia los principales proyectos que se presentaron tuvieron que ver con sistemas de reconocimiento, o anticipación, automáticos para atender a las necesidades del cliente de forma individualizada y la automoción de procesos a través de la robótica.
Pero no todo lo que brilla es oro. Siempre hay que ser selectivos a la hora de invertir en estos artilugios porque no satisfacen una necesidad real
4) Palabras finales:
Y como siempre, me gusta en mis posts, además de informar, despedirme con alguna noticia positiva, así que os dejo con las palabras del Gobierno Vasco y de la OMT que presagian un futuro optimista para la industria del turismo, ya que, como dijo Aurkene Alzua, Directora de CICTourGune, «el turismo no está en crisis». Esperemos que sean unos verdaderos Nostradamus con sus predicciones, y que si se equivocan, sea por defecto y no por exceso.
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