El futuro de la experiencia en los hoteles

17 Feb El futuro de la experiencia en los hoteles

Uno de los temas que me intrigan y que llevo investigando durante varios años es el diseño del servicio y la experiencia de usuario como base para la diferenciación, para lo que, entre otras cosas, me sumergí en dos curso de design thinking (ESADE y Team Academy) y en la constante lectura de libros sobre el tema.

Esta semana voy a dar una clase sobre turismo creativo y experiencial y dentro del proceso de investigación y recopilación de casos prácticos me topé con una entrevista que realiza la revista Skift al CEO de Relais & Chateaux. Las ideas y principios que transmite Jean-François Ferret me han parecido interesantes y me he tomado la libertad de haceros un pequeño resumen.

En su entrevista dice Ferret que el DNA de los hoteles que configuran este grupo de 450 hoteles independientes y unos 80 restaurantes que acumulan 328 estrellas Michelín y se encuentran en 64 países incluye las siguientes 5 experiencias dentro de su genética:

• The Taste of the Land. Todos los hoteles deben estar arraigados en la cultura de la región donde se encuentren.
• The Soul of the Innerkeeper. Los hoteles son pequeños, con una media de 28 habitaciones, lo que permite que se percibe el alma de cada una de las personas que están al frente de estos negocios.
• The family spirit. Consiste en crear lazos entre los diferentes hoteles para que se sientan parte de una gran familia y al mismo tiempo entre los alojamientos y sus clientes para que ellos también se sientan parte de dicha familia. Este concepto lo denominan “la carretera a la felicidad” o “la route du Bonheur”.
• The celebration of the senses. Se refiere a la atención al detalle, pero en el sentido de coreografía (esto me recuerda a esas “liturgias de servicio” de las que siempre habla Fernando Gallardo.)
• The awakening of the artist within. El despertar del artista que llevas dentro, porque cada hotel tiene que ser diferente, único e irrepetible, al igual que las emociones de los clientes.

En su libro Marketing 3.0 Kotler, Kartajaya y Setiawan afirman que las empresas del siglo XXI atraen a sus clientes a través de un marketing de valores. Afirman que las personas tenemos preocupaciones e inquietudes que van más allá de la necesidades básicas y las empresas deben mostrar su preocupación por la creación de “un mundo mejor”. Relais & Chateaux parece caminar en esa dirección con la reciente reformulación de su misión: “crear un mundo mejor a través de la hospitalidad y la cocina” que presentaron ante la UNESCO, misión que busca profundizar en la conservación de la diversidad y la herencia cultural de los diversos países a través del producto y la cocina, esencial en un mundo más humano que crea riqueza a través de las experiencias, especialmente para las generaciones más jóvenes.

Notas mentales (mías):

Aunque un huesped es un cliente, en España es mucho más común la utilización del segundo término mientras que en EEUU casi siempre se utiliza el primero (guest) salvo que sea en un foro académico o púramente financiero. Es una diferencia mínima, sutil, pero que  refleja el punto de vista del servicio que busca el viajero y ofrece el establecimiento.

La próxima vez que vaya al Castillo de Arteaga, muy cerquita de donde vivo, tendré que analizar su ADN orientado hacia sus “guests”.