15 Sep El cliente satisfecho
El cliente manda, es decir, decide cuándo y con qué empresa se va a la cama en función de una serie de variables: precio, calidad, servicio, gustos, relación personal con el vendedor, etc. Es una decisión personal que no siempre es transparente ni lógica, pero que se puede simplificar con 3 posibles alternativas teniendo en cuenta solo la variable satisfacción y suponiendo que nos encontremos ante una situación “céteris páribus”, es decir, que las otras variables no cambian:
– El cliente insatisfecho, si puede, buscará otra empresa y probablemente nunca vuelva.
– El cliente “medio”, entendido como el que ni te pone a parir ni lanza cohetes, siempre compara tus productos con los de la competencia para ver si hay alternativas mejores o que den mejores prestaciones por el mismo precio.
– Y el cliente satisfecho, aquel con el que te sientes orgulloso de tu trabajo puede que vuelva… y puede que no, aunque nuestra experiencia nos dice que vuelve.
En resumen, conseguir negocio recurrente de un cliente es muy difícil mientras que perderlo es tremendamente fácil. Puedes entrar en una batalla de precios, pero salvo que tengas costes “made in China” te va a comer la rentabilidad. Mejor apuestas por la calidad, el servicio y la diferenciación. Ese es el caballo ganador para retener a tus clientes y conseguir que cuando hablen de tu negocio en las RRSS lo hagan con una sonrisa de oreja a oreja.
Foto bajo licencia CC: Alexandre Normand
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