12 Sep Cuando el servicio de limpieza es un motivo de queja #designthinking
Hace unos días me compré un vuelo a Venecia para poder aprovechar el vuelo directo desde Bilbao porque mucho me temo con la crisis van a ir desapareciendo algunas rutas. Vamos, que me quiten lo bailao.
Ahora estoy en la segunda fase del viaje: la búsqueda de un alojamiento para una familia de 4. He visto cosas interesantes, tanto tipo apartamentos como en apartahoteles, pero hay una cosa que me sorprende bastante cuando se alquila bajo la primera de las dos opciones, y es que al parecer es costumbre cobrar a los huéspedes unos 90€ por el servicio de limpieza de los apartamentos. El problema radica en que con demasiada frecuencia esta “comisión” no está claramente señalada en la web con lo que el cliente se lleva una ingrata sorpresa cuando se entera, in-situ y cuando ya no tiene otras alternativas, de este cargo extra con el que no había contado, ya que además puede resultar desproporcional si la estancia es de tan solo dos noches a un precio total de, por ejemplo, 140€.
Como consecuencia en los comentarios veo que el principal motivo de queja es precisamente el hecho de tener gastos encubiertos, aquellos que tanta rabia nos da en los vuelos low cost y que duplican el precio inicialmente mostrado en la pantalla (impuestos, comisiones, cargos por pagar con tarjeta, etc). Así que propongo dos alternativas sencillitas para que el cliente no se sienta engañado como un Pinocho cuando va de camino al colegio:
1. Mostrar claramente y de forma inequívoca este cargo, de forma que lo entiendan hasta aquellas personas que tienen un cerebro de madera.
Ejemplo: Usted paga 140€ por la habitación + 90€ de limpieza = total 230€
2. Incluir este coste directamente en el precio de la habitación, porque la realidad es que al cliente de Bilbao le da igual saber por qué conceptos paga, simplemente quiere saber cuánto le va a costar el dormir en una cama bajo un techo.
Ejemplo: usted paga 230€ por dos noches, todos los gastos incluidos.
Recordemos, más que la calidad y el precio, lo importante son las expectativas. A 230€ igual todavía lo considero un chollo, pero si pensaba que solo iba a pagar 140€ me va a parecer como que me han sableado otros 90€. Además, en reputación y credibilidad, estos 90€ también le salen caros al alojamiento y/o web donde se pueden contratar.
#designthinking = servicio centrado en el cliente
#turistopía = apostando por el cambio
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