13 Abr Búscate la vida
A preguntas fáciles respuestas fáciles… y concretas.
Vamos a pensar en la familia prototipo: un padre, una madre y dos hij@s. Llegan al hotel, hacen el check-in, dejan las maletas y bajan a recepción. Después de mirar los dípticos, trípticos, panfletos promocionales y folletos que hay sobre el mostrador con fotos de rubias 90-60-90 con sus niños guapísimos que van a ir Harvard dentro de 10 años, toman la decisión de hacer una pregunta a una persona de carne y hueso, tête à tête, a la vieja usanza antes de la aparición del mundo 2.0. Acto seguido se acercan a algún(a) recepcionista y preguntan: «¿qué hay para hacer con dos hij@s de M y N años?»
Ante esta situación lo más común es que el/la recepcionista te muestre los dípticos, trípticos, panfletos promocionales y folletos que hay sobre el mostrador con fotos de rubias 90-60-90 con sus niños guapísimos que van a ir Harvard dentro de 10 años, y te diga: «tenga (búscate la vida y buena suerte)» con una sonrisa de oreja a oreja.
Pero eso no es servicio. Esa es la ley del mínimo esfuerzo.
Y ahora vamos al escenario ideal, el que busco yo. Bajamos a la recepción y pregunto, «¿que puedo hacer con dos fieras como estas?«, pero en esta ocasión en vez de darnos una respuesta genérica nos miran, se hacen una idea de nuestra situación familiar y a continuación nos hacen una serie de preguntas:
– ¿qué tipo de actividades les gusta sus hij@s?
– ¿son activos o son de los que pueden ir a museos?
– ¿cuántos días se van hospedar con nosotros?
– ¿les gusta pasear o andar en bici?
– etc.
Y ahora que el/la recepcionista sabe lo que buscamos nos saca dos o tres itinerarios, diseñados previamente por el hotel, que se ajustan a las necesidades concretas de nuestra familia. Su respuesta es la siguiente:
«Pues mire, teniendo en cuenta la hora que es, hoy les recomiendo visitar el castillo que está abierto hasta las 6. Para mañana, si madrugan podrían ir a visitar los acantilados donde hay un paseo precioso. Por el mismo camino, después se dirigen hacia el siguiente pueblo en el que hay un parque enorme… Para comer, los restaurantes mejor ´adaptados´ a las fieras con menús infantiles son el Capitán Garfio y bar de Manolo. Por detrás encontrará el mapa con todo lo que le acabo de indicar«.
Eso sí es servicio. Eso sí es aportar valor. Eso es diseñar la experiencia del cliente.
Aunque tomo como ejemplo para este post el de la familia prototipo, los hoteles tiene que pensar en otros perfiles, como por ejemplo el de los padres cuando se escapan de fin de semana romántico sin niños, o los jubilados que quieren pasear, o los de…
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Photo by CC: Dan Zen
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